Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Última actualización: 21 de septiembre de 2026
En Zona Trend queremos que tengas una experiencia de compra segura y satisfactoria. Si tienes algún inconveniente con tu pedido, puedes solicitar una devolución, cambio o reembolso de acuerdo con las condiciones establecidas en esta política y con los derechos reconocidos por la legislación colombiana aplicable.
1. Solicitudes relacionadas con pedidos
Si recibes un producto que presenta algún inconveniente, comunícate con nosotros lo antes posible a través de nuestros canales de atención.
Para gestionar una solicitud podremos pedirte:
-
Número del pedido.
-
Nombre de la persona que realizó la compra.
-
Fotografías del producto.
-
Fotografías del empaque y la etiqueta de envío.
-
Descripción del inconveniente.
-
Videos u otra evidencia cuando resulte necesaria.
La información solicitada nos permite verificar el caso y determinar el procedimiento correspondiente.
2. Producto defectuoso o con problemas de calidad
Si recibes un producto que presenta un defecto de fabricación o una falla que pueda estar cubierta por la garantía legal, podrás solicitar la correspondiente solución de acuerdo con la legislación colombiana aplicable.
Una vez recibida la solicitud, Zona Trend evaluará el caso y determinará la solución correspondiente conforme a la naturaleza del producto y a las normas aplicables.
Dependiendo del caso, la solución podrá incluir reparación, cambio del producto, devolución del dinero u otra alternativa legalmente procedente.
3. Producto diferente al solicitado
Si recibes un producto diferente al que compraste, comunícate con nosotros antes de utilizarlo o modificarlo.
Después de verificar la información del pedido, te indicaremos el procedimiento para solucionar la novedad.
Cuando el error sea atribuible a Zona Trend, gestionaremos la solución correspondiente sin trasladar al cliente los costos que legalmente no le correspondan.
4. Producto incompleto o faltante
Si tu pedido llega incompleto o falta alguno de los productos adquiridos, debes comunicarte con nosotros proporcionando el número de pedido y la información necesaria para verificar la situación.
Zona Trend revisará el pedido y la información disponible con el fin de determinar la solución correspondiente.
5. Derecho de retracto
Cuando legalmente resulte aplicable, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro del término establecido por la legislación colombiana.
El producto deberá ser devuelto en las condiciones exigidas por la normativa aplicable y sin haber sido utilizado, salvo las excepciones establecidas por la ley.
El cliente deberá comunicar su decisión de ejercer el derecho de retracto a través de los canales de atención de Zona Trend.
Una vez recibida la solicitud, proporcionaremos las instrucciones correspondientes para realizar la devolución.
El ejercicio del derecho de retracto estará sujeto a las condiciones, excepciones y términos establecidos en la legislación colombiana vigente.
6. Productos excluidos del derecho de retracto
El derecho de retracto no será aplicable en aquellos casos en los que la legislación colombiana establezca una excepción.
Dependiendo de la naturaleza del producto, pueden existir bienes que, por sus características, condiciones de uso, personalización, deterioro u otras circunstancias contempladas por la ley, estén excluidos del derecho de retracto.
En caso de duda, puedes comunicarte con nosotros antes de realizar la compra.
7. Condiciones del producto para una devolución
Cuando la devolución esté sujeta a condiciones específicas, el producto deberá conservarse en las condiciones exigidas por la legislación aplicable.
Siempre que corresponda, se recomienda conservar:
-
Empaque original.
-
Accesorios.
-
Manuales.
-
Etiquetas.
-
Factura o comprobante de compra.
La falta de alguno de estos elementos no eliminará automáticamente los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
8. Costos de devolución
La responsabilidad por los costos de transporte asociados a una devolución dependerá de la razón de la devolución y de lo establecido por la legislación colombiana aplicable.
Cuando la novedad sea atribuible a Zona Trend, como el envío de un producto equivocado o un defecto cubierto por garantía, asumiremos los costos que legalmente correspondan.
En otros casos, el costo de devolución podrá corresponder al cliente cuando así lo permita la legislación aplicable.
9. Reembolsos
Cuando corresponda realizar un reembolso, este se efectuará utilizando el mismo medio de pago empleado para la compra, salvo que exista una alternativa legalmente permitida o acordada con el consumidor.
El tiempo necesario para que el dinero se vea reflejado puede depender de la entidad financiera, plataforma de pagos o proveedor utilizado para procesar la transacción.
Una vez iniciado el proceso de reembolso, Zona Trend podrá proporcionar la información disponible para facilitar su seguimiento.
10. Pagos contraentrega
Cuando una compra haya sido realizada mediante modalidad de pago contraentrega, no existirá un pago anticipado que reembolsar si el pedido aún no ha sido pagado.
Si después de recibir y pagar un pedido procede legalmente una devolución o reembolso, Zona Trend indicará el procedimiento correspondiente para realizarlo.
11. Pedidos no recibidos
Si un pedido no puede ser entregado debido a que el cliente no se encuentra disponible, proporciona una dirección incorrecta o incompleta, rechaza injustificadamente el pedido o se presenta otra circunstancia atribuible al destinatario, el pedido podrá ser devuelto a origen.
En estos casos, Zona Trend podrá comunicarse con el cliente para determinar si es posible realizar un nuevo envío y las condiciones aplicables.
12. Productos personalizados
Cuando se trate de productos elaborados o modificados específicamente de acuerdo con las instrucciones del cliente, podrán existir condiciones especiales respecto de cambios, devoluciones o retracto, de acuerdo con las excepciones establecidas por la legislación colombiana.
13. Promociones y descuentos
Los productos adquiridos durante promociones, descuentos u ofertas estarán sujetos a las mismas obligaciones legales aplicables a las demás ventas.
Una promoción no elimina ni limita los derechos que la legislación colombiana reconoce al consumidor.
Las condiciones particulares de una promoción podrán establecerse en la respectiva oferta, siempre que sean compatibles con la legislación aplicable.
14. Procedimiento para solicitar una devolución o reembolso
Para iniciar una solicitud, comunícate con nosotros a través de los canales de atención disponibles en nuestra tienda e indica:
Asunto: Solicitud de devolución / reembolso
Incluye:
-
Nombre completo.
-
Número de pedido.
-
Fecha de compra.
-
Producto involucrado.
-
Motivo de la solicitud.
-
Fotografías o videos cuando sean necesarios.
-
Información adicional que pueda ayudarnos a revisar el caso.
Nuestro equipo revisará la solicitud y te informará los pasos correspondientes.
15. Plazos de respuesta
Las solicitudes serán revisadas dentro de los tiempos establecidos por la legislación colombiana aplicable y de acuerdo con la naturaleza de cada caso.
El tiempo total de solución podrá variar dependiendo de si es necesario realizar una revisión del producto, contactar a la transportadora, validar información o realizar un proceso de reembolso a través de una entidad financiera.
16. Protección de los derechos del consumidor
Nada de lo establecido en esta política pretende limitar, excluir o desconocer los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.
Cuando exista una disposición legal de obligatorio cumplimiento que resulte aplicable al caso, dicha disposición prevalecerá sobre cualquier condición de esta política.
17. Contacto
Si tienes alguna pregunta sobre devoluciones, cambios, garantías o reembolsos, puedes comunicarte con Zona Trend mediante los canales de atención disponibles en nuestra tienda.
Zona Trend
Queremos ofrecerte una experiencia de compra segura, transparente y confiable.